池州市2022年度政務(wù)服務(wù)便民

熱線工作考核辦法

為認真貫徹落實省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)2022年度全省政務(wù)服務(wù)便民熱線重點工作清單的通知》（皖政務(wù)辦秘〔2022〕18號）精神，結(jié)合我市實際，特制定本考核辦法。

一、考核對象

各縣區(qū)政府、管委會，市政府各部門、各直屬機構(gòu)，中央、省駐池有關(guān)單位（以下統(tǒng)稱承辦單位）。

二、考核方式

考核由市政府辦公室牽頭組織、市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心（以下簡稱市12345熱線中心）具體實施，采取系統(tǒng)數(shù)據(jù)與人工考核相結(jié)合、日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式，以平臺數(shù)據(jù)為基準，客觀反映2022年度各承辦單位辦理群眾和企業(yè)訴求情況、落實12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升行動情況。

三、考核內(nèi)容及標準

（一）組織領(lǐng)導（10分）

1.領(lǐng)導重視（3分）

承辦單位主要領(lǐng)導高度重視，對省辦件、市重點標識件及時作出批辦，分管領(lǐng)導對省辦件、重點辦件辦理親自協(xié)調(diào)調(diào)度。

完成該項內(nèi)容的得滿分，未完成的相應(yīng)扣減分值。

2.辦理組織（3分）

各縣區(qū)政府、管委會要明確分管負責人、辦理機構(gòu)和專職人員，市直有關(guān)單位和中央、省駐池單位要明確單位分管負責人、責任科室和專職人員；人員變動應(yīng)及時更新系統(tǒng)信息，不可出現(xiàn)更新不及時等原因造成市熱線平臺無法聯(lián)系專職人員的情況。

完成以上內(nèi)容的得滿分，未完成的相應(yīng)扣減分值。

3.建立機制（4分）

建立健全群眾訴求辦理閉環(huán)、通報調(diào)度等機制。  

完成該項內(nèi)容的得滿分，未完成的相應(yīng)扣減分值。

（二）辦理工作（50分）

1．工單辦理時效（10分）

（1）及時受理（2分）

各承辦單位應(yīng)第一時間查看工單、了解內(nèi)容，做到2小時內(nèi)簽收、辦理。

全年辦件在2小時內(nèi)簽收的，得滿分。辦件未做到2小時內(nèi)簽收的，每件扣0.2分。

（2）實時退單（3分）

承辦單位認為工單不屬于本單位職責范圍的，應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦工單之日起1個工作日內(nèi)申請退回，并說明理由、提供相關(guān)依據(jù)。以承辦單位全年超時退單數(shù)進行統(tǒng)計。

承辦單位全年無超時退單的，得滿分。省辦件有1件超時退單的，此項不得分；市辦件有超時退單的，每件扣1分。

（3）按時反饋（5分）

按時反饋率=（1－逾期辦理數(shù)/辦理工單數(shù)）×100%。承辦單位應(yīng)對照省、市熱線管理暫行辦法有關(guān)規(guī)定，按時辦結(jié)工單并反饋。申請延期的，應(yīng)動態(tài)反饋辦理進展情況。

承辦單位全年按時反饋率達到100%的，得滿分。省辦件有1件未按時反饋的，此項不得分；市辦件按時反饋率每少1個百分點，扣0.5分。

2．工單辦理質(zhì)量（40分）

（1）不當退單（8分）

承辦單位退回本應(yīng)由其辦理的工單，經(jīng)市熱線中心再次復核認定后，造成市12345熱線平臺2次將同一工單轉(zhuǎn)同一承辦單位辦理的，視為不當退單。以該承辦單位全年不當退單數(shù)進行統(tǒng)計。

承辦單位全年無不當退單的，得滿分。省辦件有1件不當退單的，此項不得分；市辦件有不當退單的，每件扣2分。

（2）答復規(guī)范（4分）

避免出現(xiàn)回復企業(yè)和群眾訴求不符合有關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定、回復不真實或給予企業(yè)和群眾承諾未兌現(xiàn)的情況；答復內(nèi)容應(yīng)緊扣群眾和企業(yè)訴求，回復具有針對性并突出辦理結(jié)果，不得答非所問、避重就輕，不得敷衍糊弄、模棱兩可。

承辦單位全年辦件完成該項內(nèi)容的得滿分。省辦件答復不規(guī)范的，每件扣1分；市辦件答復不規(guī)范的，每件扣0.5分。

（3）結(jié)果滿意率（15分）

滿意率=（1－第二次評價不滿意數(shù)/辦理工單數(shù)）×100%。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類和不屬于12345熱線明確受理范圍的、經(jīng)評估確屬無辦理空間的等情況除外；訴求人未回復滿意度測評、經(jīng)市12345熱線平臺回訪首次評價不滿意無明確理由的視為“默認滿意”。

省、市辦件結(jié)果滿意率均達到100%的，得滿分；省辦件出現(xiàn)1件二次不滿意件的，該項不得分；市辦件滿意率每少0.2個百分點，扣1分。

（4）問題解決率（10分）

問題解決率=1－（一人就同一事項反映三次以上、30 個自然日未辦結(jié)的訴求總量/全年訴求總量）×100%。

省、市辦件問題解決率均達到100%的，得滿分；省辦件問題解決率每少1個百分點，扣2分；市辦件問題解決率每少1個百分點，扣1分。

（5）信息保密（3分）

訴求人未主動要求公開信息的，未經(jīng)批準，不得違反有關(guān)規(guī)定泄露訴求人身份等工單內(nèi)容，避免出現(xiàn)訴求人受到打擊報復、造成不良影響。

全年未出現(xiàn)以上情況的，該項得滿分。違反規(guī)定并經(jīng)核實的，該項不得分。

（三）知識庫建設(shè)（25分）

1．知識庫上傳情況（8分）

各承辦單位應(yīng)實時向市12345熱線平臺上傳知識庫信息，并按時完成全年知識庫上傳任務(wù)量，做到每日“平均用力”；上傳率計算方式：承辦單位上傳知識信息天數(shù)/全年總天數(shù)。

承辦單位完成全年知識庫上傳任務(wù)量的，得4分。未完成全年知識庫上傳任務(wù)量的，按實際完成任務(wù)量比例得分。

上傳率達到80%的，得4分；達到70%、未達到80%的，得3分；達到60%的、未達到70%的，得2分；達到50%的、未達到60%的，得1分；未達到50%的，不得分。以第四季度考核情況作為年度成績。

2．知識庫信息準確（4分）

承辦單位上傳知識庫信息時，不可出現(xiàn)上傳信息有誤、未及時刪除失效信息等情況。

未出現(xiàn)以上情況的，得滿分。因出現(xiàn)以上情況造成市12345熱線平臺答復群眾和企業(yè)咨詢不準確的情況，每條扣1分。

3．知識庫及時報送（3分）

市12345 熱線平臺要求承辦單位提供知識庫答復口徑的，承辦單位應(yīng)在2個工作日內(nèi)報送準確、權(quán)威答復口徑。

承辦單位完成該項內(nèi)容的，得滿分。未完成的，該項不得分。

4．知識庫完善程度（3分）

承辦單位應(yīng)上傳并完善包括政策文件、政策解讀、常見咨詢答復口徑、疑難問題工單等多維度知識庫信息。

承辦單位完成該項內(nèi)容的，得滿分。知識庫信息維度不全的，缺失1小項扣0.5分。

5．知識庫上傳質(zhì)量（5分）

知識庫信息在上傳前，應(yīng)由上傳單位熱線辦理人員篩選、責任科室負責人審核、單位分管負責人審查把關(guān)。上傳信息應(yīng)最大程度圍繞本單位職能范圍內(nèi)相關(guān)事項，加大對企業(yè)和群眾關(guān)注度高、咨詢頻次高的問題上傳數(shù)量，提高知識庫上傳信息使用率。

本項考核由12345熱線話務(wù)員根據(jù)實際使用反饋和市熱線中心日常抽測情況綜合打分。未發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題信息的，得滿分。發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題信息的，每條扣1分。

6．知識庫開放（2分）

各承辦單位要推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)，并在各單位網(wǎng)站開設(shè)“答問知識庫”欄目，經(jīng)嚴格審核后公開群眾和企業(yè)熱點問題答復口徑。

承辦單位完成該項內(nèi)容的，得2分。未完成該項內(nèi)容任何一小項的，均不得分。

（四）重點工作落實（15分）

1．《池州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提升行動方案》《池州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》《池州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作全面提升行動方案》貫徹落實情況（10分）。

2．各承辦單位應(yīng)加強對一線熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓（5分）。

以上兩項內(nèi)容以現(xiàn)場查閱臺賬資料結(jié)合年度各類通報結(jié)果等方式打分。

四、加減分項

（一）加分項

1.辦件辦理工作經(jīng)驗做法得到市委、市政府主要領(lǐng)導批示肯定的，每件加2分。

2.省辦件辦理工作經(jīng)驗做法得到省、市級通報表揚或者在省、市級會議上作為正面典型交流的，每件分別加2分、1分。

3.各縣區(qū)政府、管委會承辦市辦件每超1000件，加1分；市直單位承辦市辦件每超500件，加1分。

4.承辦單位的熱線辦理工作列入市級正面典型案例的，每件加1分。

以上累計加分不超過10分。

（二）減分項

1.承辦單位因工單辦理質(zhì)量不高、推諉扯皮、不當退單、超時限辦理等被省、市領(lǐng)導批示的，每件扣2分。

2.承辦單位辦理工單被市級載體作為負面典型宣傳報道的，每件扣1分。

3.承辦單位因工單辦理作風不實，問題線索移交紀委監(jiān)委核查并查實的，每件扣2分。

五、結(jié)果評定

1.市政府辦公室將月報、季報結(jié)果與年度考評相掛鉤，重點依據(jù)第三、四季度相關(guān)指標，2023年3月底前對考核成績優(yōu)秀的單位和個人進行通報，考核結(jié)果納入市政府目標管理考核，并按要求供其他考核參考。

2.市直單位和中央、省駐池單位在2022年度未承擔熱線辦理、知識庫上傳等任務(wù)的，取基礎(chǔ)分為其最終得分。